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Como gerenciar avaliações negativas do seu restaurante na Internet

1/12/2020 4:31 PM

Em 2020, as avaliações online impactam a maioria dos setores - de restaurantes a hotéis, consultórios médicos, hospitais e cabeleireiros. E pensando nisso, qual setor as avaliações são mais relevantes? Com certeza para os restaurantes. Os números são bastante impactantes, 61% dos consumidores leram críticas sobre restaurantes online e 34% dos clientes escolhem um restaurante com base nas críticas. Conforme estudo feito pela Modern Restaurant Management, as resenhas são publicidade gratuita e uma fonte confiável: 68% dos millennials confiam nas resenhas de restaurantes, em comparação com os 34% que confiam na propaganda tradicional, e 77% dos consumidores prestam mais atenção às avaliações dos colegas do que às resenhas escritas por críticos profissionais. Durante a pandemia em que entregas e jantares ao ar livre são mais importantes do que nunca para seu restaurante, as avaliações também podem ajudar a classificar seu estabelecimento para palavras-chave importantes como "delivery", "mesas ao ar livre" e "salão". Os restauradores estão bem cientes do impacto que as avaliações podem ter nos negócios, 93% dos restaurantes monitoram globalmente sua reputação online, a maioria dos quais monitoram sua reputação online várias vezes por semana. E hoje em dia, as pessoas têm inúmeras oportunidades de avaliar seu restaurante: além do Trip Advisor e o Thefork por exemplo, o Google e o Facebook agora estão como os primeiros no ranking para checar as informações dos restaurantes.

Enquanto os clientes estão cada vez mais escrevendo críticas positivas, e boas críticas podem beneficiar seu negócio em grande escala, também as críticas negativas acontecem. Em uma sociedade onde 33% dos consumidores não comem em restaurantes com uma avaliação média de

Continue lendo para aprender 5 maneiras simples de gerenciar avaliações online.

Passo 1 - Pesquise.

O contexto é crítico ao responder a avaliações na Internet. Certifique-se de ler os comentários negativos com atenção, talvez até duas ou três vezes. E quando você tiver uma compreensão total do que o cliente acha que deu errado, compartilhe a situação com sua equipe. Qual foi a compreensão deles sobre o que aconteceu? Se essa revisão negativa foi baseada em uma entrega atrasada, o que levou a isso? Se foi uma situação que aconteceu em seu salão, qual foi a compreensão de seus funcionários sobre o que deu errado? Quando você entender o contexto do que o cliente acha que deu errado e o porquê, faça uma pesquisa rápida sobre quem fez a  avaliação. Ele tem o hábito de ir restaurantes de 1 estrela, por exemplo ? Qual é o tom geral deles em sites de avaliação? Isso garantirá que você responda a esse cliente em particular de uma forma que mais personalizada.


Passo 2 - Respire fundo.

É da nossa natureza como pessoas responder à frustração com frustração, mas por mais difícil que seja, tente se desligar e não levar isso para o pessoal. Uma resposta racional terá muito mais impacto neste momento.

Passo 3 - Responda a cada avaliação.

SIM, MESMO AQUELA PARTICULARMENTE NEGATIVA.

Pense sobre o porquê as pessoas escrevem comentários online ou qualquer coisa na Internet. As pessoas compartilham seus pensamentos publicamente porque querem ser ouvidos. Antes de responder diretamente ao comentário deles na página do seu restaurante, entre em contato com eles diretamente. Reconheça que você os ouve e trabalhe em uma solução com eles individualmente: o que você pode fazer para reconciliar a experiência com eles? Depois de chegar a uma solução, responda à avaliação publicamente: seja direto e educado, mencionando qualquer solução que vocês dois encontraram.

Ok, ok, tudo soa muito bem. Mas e aquela crítica particularmente negativa, você realmente tem que responder a ela? Infelizmente, a resposta ainda é sim. Mas fazer isso valerá a pena: 45% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de visitar uma empresa se ela responder a comentários negativos. Isso gera confiança.

Passo 4 - Não espere muito tempo para responder.

Em um mundo “everything on-demand”, 53% dos clientes esperam que as empresas respondam às suas avaliações online em pelo menos 7 dias. Responder de forma rápida e intencional ajudará você a se destacar da concorrência, com 63% dos consumidores relatando nunca ter recebido uma resposta de uma empresa depois de escrever uma avaliação negativa, você irá se destacar. Configurar um Alerta do Google para o nome do seu restaurante, culinária especial e uma combinação do nome e localização do seu restaurante irá protegê-lo de comentários perdidos que podem precisar de sua atenção.


Passo 5 - Mantenha uma presença ativa e positiva na Internet o tempo todo.

É mais fácil responder a um elogio do que a uma crítica. Certifique-se de que você está se envolvendo e respondendo a comentários positivos. Isso pode transformar um cliente de primeira viagem em um consumidor leal e um defensor de sua marca. Embora uma crítica negativa possa afastar alguns clientes em potencial, a maioria dos clientes pode ser conquistada ao ver você resolver problemas, se envolver, criar empatia e mostrar alguma personalidade online.


Siga em frente, o trabalho consistente em responder as avaliações trará uma imagem positiva a seu restaurante!

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